Ensimmäisen luokan kokemus

Ensimmäisen luokan kokemus. Törmäsin kyseiseen käsitteeseen ensimmäistä kertaa Dan Blythen johtajuusluennolla vuonna 2016. Hän työskentelee Lontoon Hillsongilla. Minua viehätti termin taustalla oleva ajattelutapa, jossa ylitetään asiakkaan odotukset. Ensimmäisen luokan kokemus kiteytyy ajatukseen, että tarjoamme jotain, mitä vuorovaikutuksessa oleva taho ei osaa odottaa. Yksinkertaisesti yllätämme odotukset positiivisesti.

Löysin mahdollisuuden käyttää tätä periaatetta työntekijäni kanssa. Olimme keskustelleet muutaman kerran asennusurakasta, jossa hän työskenteli. Rakennustyömaalla olisi tarvetta rullakolle tai kärrylle, jossa työntekijä voisi säilyttää ja kuljettaa tavaraa. Tavaroiden kantaminen ja siirtäminen vähentyisi, jolloin työnteko olisi helpompaa. Hyvin arkinen tarve, joten tietenkin tekisin päätöksen hankinnasta ja järjestäisin rullakon työntekijälle. Päätin käyttää tämän mahdollisuuden ensimmäisen luokan kokemuksen antamiseen.

Järjestin rullakon rakennustyömaalle ja olin menossa samaan aikaan käymään työnjohtajan roolissa paikan päällä. Kävimme työntekijän kanssa rutiinit läpi. Missä vaiheessa asennukset ovat? Olemmeko tavoitteessa? Onko ongelmia, jotka vaativat selvittämistä? Teimme myös suunnitelman tulevien viikkojen asennustöistä. Sitä jokapäiväistä urakanhallintaa. Hän mainitsi kärrystä, jolle olisi todella tarvetta. Vastasin, että hankinta on tehty ja rullakko löytyy rahdin purkupaikalta. Lupasin noutaa sen hänelle.

Lähdin noutamaan rullakkoa työntekijän jäädessä tekemään asennuksia. Työnsin rullakon rakennustyömaan osastolle, jossa tiesin rahtilavojemme olevan. Kiinnitin rullakkoon hyllyt, jotka minulla oli autossa mukanani. Olin tehnyt ne suunnitellessani ensimmäisen luokan kokemusta. Nostelin lavoilta tavarat vaunuun. Avasin jokaisen laatikon siten, että niistä oli hyvä ottaa tavaroita. Järjestelin samantyyppiset tavarat samoille hyllyille. Kun olin valmis, työnsin kärryn osastolle, jossa työntekijäni oli työskentelemässä. Sanoin neutraalisti: “Kärry on tässä, jätän sen tähän käytävälle. Ylähyllyllä on tilaa, voit laittaa mukanasi olevat tavarat sinne.” Työntekijä katsoi minua hetken hiljaa ja sanoi sitten: “Kiitos. Minua ei ole kukaan palvellut tällä tavalla.” Hetki oli suorastaan liikuttava. Samalla kun olin imarreltu, olin äärimmäisen onnellinen.

Olisin toiminut riittävän hyvin ilmoittamalla, että kärry on saapunut ja voit noutaa sen saapuneen rahdin purkupaikalta. Työntekijäni olisi ollut tyytyväinen, mutta tässä minulla oli mahdollisuus muuhunkin. Ensimmäisen luokan kokemus on työväline, jolla voit rakentaa suhdetta ja määritellä ilmapiiriä. Voit kirjoittaa muistiin jotain, mitä toisen on vaikea pyyhkiä mielestään pois. Ansaitset kunnioituksen aidosti ja mikä parasta, työntekijästäsi tulee lojaalimpi, ymmärtäväisempi ja tuottavampi, mikä on tärkeää liiketoiminnalle.

Olet ehkä kiireinen osastopäällikkö tai ylityöllistetty pienyrittäjä. Toimitusjohtaja, jonka vastuulla on jokin muu, kuin työntekijöille kuuluvien sivuduunien tekeminen. Sanot, että sinulla ei ole aikaa tehdä työhösi kuulumatonta imartelua. Väitän kuitenkin, että sinun kannattaisi järjestää aikaa rakentaaksesi ensiluokan kokemuksen ajoittain.

Työntekijät ovat pääomaa, joiden asenne, ammattitaito, tunnetilat, perheasiat ja sinun suhteesi heihin ovat suoraan verrannollisia yrityksesi liiketoiminnan tulokseen. Johtajana määrittelet useat edellä mainituista. Loistava tapa sijoittaa yritykseesi, asemaasi tai urapolkuusi on viljellä ensiluokan kokemuksia. En tarkoita, että niitä olisi arjessa joka päivä tarjolla. Yritysten arki koostuu rutiineista, tavanomaisesta tekemisestä ja kiireestä. Aina ole mahdollisuutta valmistella tilaisuutta edellä kuvatulla tavalla, mutta voit pitää silmät auki ja omaksua oikean asenteen.

Tärkeä osa on aitous. Ensimmäisen luokan kokemus toimii vain silloin. Et voi nuoleskella, feikata tai puristaa. Sinun on ensin kehitettävä itseäsi niin, että haluat aidosti palvella työntekijöitäsi. Jos alaisesi naama, tekeminen tai asenne v******a, joudut ensin menemään itse koulun penkille ja valmentamaan itseäsi niin, että voit johtaa. Toki voit vaihtaa työntekijää. Rekrytointi on kuitenkin niin kallis ja riskialtis hanke, että suosittelen sijoittamaan niihin, jotka sinulla jo on.